​૨૬/૧૧ના આતંકવાદી હુમલા સમયે એક હોટલના સ્ટાફની ખુમારીની ગાથા 

Standard

આવી અપેક્ષા તમે કોઈપણ ફરી કોઈપણ પેઢીતારણીયા પાસે ના રાખી શકો !
.

.

એક ફાઈવ સ્ટાર હોટેલના બેન્કવેટ હૉલમાં પાર્ટી ચાલી રહી છે. એક મલ્ટિનેશનલ કંપનીના જૂના સીઈઓનો વિદાય સમારંભ અને તેમના સ્થાન પર નવા આવી રહેલા સીઈઓને આવકારવા માટે આ પાર્ટીનું આયોજન થયું છે. જાતભાતની વાનગીઓથી બુફે ટેબલ ભરચક છે. જાતભાતની મોંઘીદાટ શરાબની બોટલો ખુલ્લી છે. પાર્ટીનો માહોલ જામ્યો છે. એ હોટેલમાં બેન્કવેટ હોલની જવાબદારી સંભાળતી મેનેજર આવે છે અને પાર્ટી માણી રહેલા મહેમાનોને શક્ય એટલી સ્વસ્થતાથી કહે છે કે હોટેલમાં કંઈક પ્રૉબ્લેમ છે. મને બરાબર ખબર નથી કે શું થયું છે, પણ પરિસ્થિતિ જોખમી લાગી રહી છે. અમે બેન્કવેટ હૉલના દરવાજા બંધ કરી રહ્યા છીએ અને તમે બધા મહેરબાની કરી જમીન પર સૂઈ જાઓ. તે છોકરી આ મહેમાનોને સૂચના આપે છે કે આ હૉલમાં જેટલાં દંપતીઓ છે તેઓ અલગ થઈ જાઓ અને જુદા જુદા ખૂણામાં ચાલ્યાં જાઓ.

.

હા, અમે વાત કરી રહ્યા છીએ ૨૬ નવેમ્બર ૨૦૦૮માં મુંબઈની તાજમહાલ હોટેલ પર થયેલા આતંકવાદી હુમલાની. અહીં વાત આતંકવાદની નથી કરવી, પણ આ હોટેલના સ્ટાફની કરવી છે. એ દિવસે આ હોટેલના સ્ટાફે જે ફરજપરસ્તી દર્શાવી હતી એ અમેરિકાની વિશ્ર્વવિખ્યાત બિઝનેસ સ્કૂલના વિદ્યાર્થીઓને શીખવવામાં આવી રહી છે. આ આખી ઘટનાને કેસ સ્ટડી તરીકે લઈ તેને સમજવાની કોશિશ થઈ રહી છે કે આ હોટેલમાં એ વખતે ફરજ બજાવી રહેલા સ્ટાફમાં એવું તે શું છે કે આવા સંકટના સમયે પોતાના પરિવારનો અરે, ખુદ પોતાના જાનનો વિચાર કર્યા વિના તેઓ પોતાની ફરજને વળગી રહ્યા?

.

હાર્વર્ડ બિઝનેસ સ્કૂલના ભારતીય મૂળના પ્રોફેસર રોહિત દેશપાંડેએ તેમના વિદ્યાર્થીઓને સવાલ પૂછ્યો કે તાજમહાલ હોટેલ પર આતંકવાદી હુમલો થયો ત્યારે હોટેલમાં જનરલ મૅનેજરથી માંડીને વેઈટર અને ટેલિફોન ઑપરેટરો સુધીનો ૬૦૦ જણનો સ્ટાફ કામ કરી રહ્યો હતો. તમને શું લાગે છે કે આ ૬૦૦ જણના સ્ટાફમાંની દરેક વ્યક્તિ હોટેલના પ્રવેશદ્વાર સિવાયના બહાર નીકળવાના તમામ રસ્તાઓથી વાકેફ હતી તો એમાંના કેટલા જણા આતંકવાદીઓ ત્રાટક્યા છે એની જાણ થતાં હોટેલ છોડીને ભાગી ગયા હશે? હાર્વર્ડ બિઝનેસ સ્કૂલના તેજસ્વી વિદ્યાર્થીઓએ જવાબ આપ્યો કે વધુમાં વધુ ૧૦૦-૧૫૦ જણા સિવાયના બાકી બધા રફુચક્કર થઈ ગયા હશે. તેમના પ્રોફેસરે કહ્યું કે રોંગ આન્સર. તમારા બધાનો જવાબ ખોટો છે, કારણ કે એ દિવસે તાજમહાલ હોટેલના ૬૦૦ જણના સ્ટાફમાંથી એકપણ સ્ટાફ મેમ્બર ભાગી ગયો નહોતો કે ન તો ભાગી જવાની કોશિશ કરી હતી.

.

જે બેન્કવેટ મેનેજરની વાતથી આ લેખની શરૂઆત કરી હતી તે બેન્કવેટ મેનેજર મલ્લિકા જગડને મોબાઈલ ફોન પર તેના સહકર્મચારીએ કહ્યું કે હોટેલમાં કંઈક ભયાનક બની રહ્યું છે. શું થયું છે એની ખબર નથી. આ સંજોગોમાં તેલ લેવા ગઈ યુનીલિવર કંપનીની પાર્ટી અને ખાડામાં જાય તેમના મહેમાનો, કહીને મલ્લિકા હોટેલના પાછલા દરવાજેથી ભાગી ગઈ હોત તો માનસશાસ્ત્રના અત્યાર સુધીનાં સંશોધનો અને તારણો પ્રમાણે એ અજુગતું નહોતું. કોઈ પણ ભયજનક સ્થિતિમાં માણસ આ જ માર્ગ અખત્યાર કરે એ સ્વાભાવિક ગણાય, પણ જે કંપનીની પાર્ટી ચાલી રહી હતી એ યુનીલિવરની વાઈસ પ્રેસિડન્ટ લીના નાયરે એ વાતની શાખ પૂરી છે કે મલ્લિકા અને બેન્કવેટ હૉલમાં સેવા આપી રહેલા તમામ સ્ટાફ મેમ્બર્સ એક ઘડી માટે પણ અમને મૂકીને ગયા નહોતાં. લીના નાયરે કહ્યું છે કે બીજા દિવસે અમે બધા અગ્નિશામક દળના જવાનોની મદદથી બહાર નીકળ્યાં એ ઘડી સુધી એ સૌ અમારી સાથે જ હતા એટલું જ નહીં, પણ એ સંકટની સ્થિતિમાં મલ્લિકા અને અન્ય સભ્યોએ જે સ્વસ્થતા જાળવી રાખી અને અમને બધાને જે હિંમત બંધાવી હતી એને વર્ણવવા માટે મારી પાસે શબ્દો નથી. આવી મુશ્કેલીભરી સ્થિતિમાં ૨૪ વર્ષની હા, માત્ર ૨૪ વર્ષની છોકરીએ આવીને એ હૉલમાં હાજર ગેસ્ટને સૂચન કર્યંુ કે તમે જમીન પર ચત્તાપાટ સૂઈ જાઓ એટલું જ નહીં, પણ દંપતીઓ જુદાજુદા ખૂણામાં સૂઈ જાઓ. આવું કહેવા માટેનું કારણ ભલે તેણે શબ્દોમાં ન આપ્યું પણ તેનો કહેવાનો મતલબ સમજાય એવો હતો કે જો હુમલો થાય જ તો પતિ-પત્ની જુદા-જુદા ખૂણામાં હોય તો બંનેમાંથી કમસે કમ એકના બચવાની તો સંભાવના રહે અને તો ઘરે તેમનાં બાળકો સાવ અનાથ ન થઈ જાય!

.

આખી રાત આવી રીતે વીતી અને સવારે જ્યારે બહારની આગના ધુમાડાથી બેન્કવેટ હૉલ ભરાઈ ગયો ત્યારે બહાર નીકળવા સિવાય કોઈ વિકલ્પ નહોતો. બહાર બારીમાંથી સીડી લગાડીને અગ્નિશામક દળના જવાનો અમને ઉતારવા માટે હાથ કરી રહ્યા હતા. પાર્ટીમાં હાજર સો જેટલા મહેમાનોમાંના બધ્ધેબધ્ધા ઊતરી ગયા બાદ જ સ્ટાફના સભ્યો ઊતરીને બહાર આવ્યા હતા.

.

મલ્લિકાને જ્યારે પૂછવામાં આવ્યું કે તને ડર નહોતો લાગ્યો? ત્યારે ૨૪ વર્ષની આ યુવતીએ કહ્યું હતું કે હા, ડર તો લાગ્યો હતો, પણ એ વખતે મારા માટે એનાથી પણ મહત્ત્વની વાત હતી અને એ હતી મારી ફરજ. આઈ વોઝ ડુઇંગ માય જૉબ. એ રાત્રે હોટેલમાં આશરે સાડાનવ વાગ્યે આતંકવાદીઓની બંદૂકોમાંથી ગોળી છૂટી ત્યારથી લઈને બીજા દિવસે સવારે ૪ વાગ્યા સુધી ટેલિફોન ઑપરેટરો સતત હોટેલની દરેક રૂમમાં ફોન કરીને લોકોને જણાવી રહી હતી કે મહેરબાની કરી તમારા રૂમનો દરવાજો લૉક કરી દો. કી-હૉલમાંથી કાર્ડ કાઢી લો જેથી રૂમમાં ઈલેક્ટ્રિસિટી બંધ થઈ જાય અને આગ લાગવાની સંભાવના ઓછી થાય અને તેમણે હોટેલમાં રહેતા ગેસ્ટને સૂચનાઓ આપી કે ધીમેકથી બહાર નીકળી કૉરીડોરની લાઈટ પણ બંધ કરી દો જેનું બટન તમારી રૂમની બહાર જ છે જેથી અંધારામાં આતંકવાદીઓ માટે કંઈ પણ કરવું મુશ્કેલ બને. આખી રાત તેમણે ગેસ્ટ સાથે વાતચીત ચાલુ રાખી. આ બધી જ ટેલિફોન ઑપરેટરોએ ધાર્યંુ હોત તો પાછલા રસ્તે ભાગી જઈને ઘરે જઈને પતિના પડખામાં ભરાઈને ગોદડું ઓઢીને સૂઈ જઈ શકી હોત અથવા ટેલિવિઝન પર અન્ય દર્શકોની જેમ આખી ઘટના જોતી રહી હોત. પણ ના, તેમાંની કોઈ પણ ટેલિફોન ઑપરેટર પોતાની ખુરસી છોડીને ગઈ નહોતી. ઊલટું તે ઑપરેટરોએ જનરલ મેનેજરથી માંડીને બધા સ્ટાફ અને ગેસ્ટ વચ્ચે સંદેશવ્યવહાર ચાલુ રાખવામાં અતિશય મહત્ત્વની ભૂમિકા ભજવી હતી.

.

એ તો બધાને હવે ખબર છે કે એ દિવસે હોટેલની રેસ્ટોરાંમાં જમી રહેલા તમામ મહેમાનો સલામતીપૂર્વક બહાર નીકળી શકે એ માટે બધા શૅફ (રસોઈયા) અને અન્ય સ્ટાફના સભ્યોએ માનવસાંકળ બનાવી રેસ્ટોરાંમાં ફસાયેલા લોકોને ફાયર એક્ઝિટ તરફ દોરી ગયા હતા પણ આ વાતનો અંદાજ એક આતંકવાદીને આવી જતા તેણે અંધાધૂંધ ગોળીબાર કર્યો હતો જેમાં પાંચેક જેટલા શૅફના જીવ ગયા હતા.

.

હોટેલના જનરલ મેનેજર કરમબીન સિંહ કાંગા સતત આ સંક્ટના સમયે કાર્યરત રહ્યા અને સ્ટાફ સાથે સંપર્કમાં રહીને કામગીરી નિભાવતા રહ્યા. તેઓ કહે છે કે મારા પિતા આર્મીમાં હતા અને જ્યારે હું જનરલ મેનેજરના પદ પર પહોંચ્યો ત્યારે તેમણે મને કહ્યું હતું કે હવે તું આ જહાજનો કેપ્ટન છે. મુશ્કેલીની સ્થિતિમાં જહાજનો કેપ્ટન જહાજ છોડી જાય એ કઈ રીતે બને? કાંગાએ પિતાની એ શીખને શબ્દશ: નિભાવી હતી અને એ નિભાવતાં તેમણે તેમની પત્ની અને બંને દીકરાઓ ગુમાવ્યાં હતાં કારણ કે તેમનો પરિવાર હોટલના છઠ્ઠા માળે કવોર્ટર્સમાં રહેતો હતો જે આ ઘટનામાં બળીને ખાખ થઈ ગયો, જેમાં તેમની પત્ની અને બે દીકરા ભડથું થઈ ગયાં હતાં!

.

ટાટા ગ્રુપના રતન ટાટા પણ કહે છે કે આવી સ્થિતિમાં કઈ રીતે વર્તવાનું કે શું કરવાનું એની માહિતી કે સૂચનો આપતી પુસ્તિકા, નિયમો કે તાલીમ ન હોવા છતાં અમારા સ્ટાફે આખી પરિસ્થિતિમાં જે રીતે ફરજ નિભાવી એ કાબિલે-દાદ હતી. હાર્વર્ડ બિઝનેસ સ્કૂલના પ્રોફેસર રોહિત દેશપાંડે માટે તાજમહાલ હોટેલના સ્ટાફે દેખાડેલી ફરજપરસ્તી નવાઈ ઊપજાવે એવી હતી. તેમના ભણતરમાં, સંશોધનમાં કે જાણવામાં આવી ઘટના વખતે સ્ટાફ આવી નિષ્ઠા દાખવે એવું ક્યારેય આવ્યું નહોતું. આવું કંઈ રીતે થયું અને એવું તે કયું કારણ હતું કે આ સ્ટાફ પોતાના કે પોતાના પરિવારની ચિંતા કર્યા વિના કામ કરતો રહ્યો?

.

રોહિત દેશપાંડેએ આનાં મુખ્યત્વે ત્રણ કારણ શોધી કાઢ્યાં છે. પહેલું આપણા દેશની સંસ્કૃતિમાં અતિથિ દેવો ભવની ભાવના છે. આ ભાવના હિંદુસ્તાનીઓના લોહીના કણ-કણમાં વણાયેલી છે. એટલે જ અતિથિઓના રૂપમાં હોટેલમાં આવેલા દેવી-દેવતાઓની સલામતી જાનના જોખમે પણ સ્ટાફે જાળવી હતી.

.

બીજી સૌથી વધુ અગત્યની અને નોંધનીય બાબત એ છે કે ટાટા ગ્રુપ અને ખાસ તો તાજમહાલ હોટેલના એચ. આર. વિભાગે આવા ફરજપરસ્ત, ઈમાનદાર અને નિષ્ઠાપૂર્ણ સ્ટાફની શોધ ક્યાંથી અને કેવી રીતે કરી એ રોહિત દેશપાંડેએ પૂછ્યું હતું. તેમને જાણવા મળ્યું કે ટાટા ગ્રુપે મુંબઈ, દિલ્હી, કોલકાતા કે ચેન્નાઈ જેવાં શહેરોની જાણીતી કૉલેજોમાં ભણતાં અને અવ્વલ નંબરે પાસ થતાં યુવક-યુવતીઓને નોકરી પર નહોતાં લીધાં. તેમને ત્યાં કામ કરતો સ્ટાફ નાસિક, ત્રિવેન્દ્રમ, રાયપુર કે એવાં નાનાં-નાનાં શહેરોમાંથી પસંદ કરવામાં આવ્યો હતો.

.

સ્ટાફ પસંદ કરતી વખતે તે વ્યક્તિની માર્કશીટને જ મહત્ત્વ નહોતું આપવામાં આવ્યું, પણ તેનો અભિગમ અથવા જેને આપણે સંસ્કાર કહી શકીએ એના પર ધ્યાન આપવામાં આવ્યું હતું. જે છોકરા કે છોકરીની પસંદગી કરવામાં આવી હોય તેના શિક્ષકને અથવા તે જે સ્કૂલ-કૉલેજમાં ભણ્યો હોય તેના પ્રિન્સિપલને પૂછવામાં આવ્યું હતું કે આ વ્યક્તિ તેના શિક્ષકને માન આપતો હતો, તેને તેના વડીલો પ્રત્યે આદર હતો. તે ઉમેદવારનાં નૈતિક મૂલ્યો. સિદ્ધાંતો, રહેણીકરણી કેવાં છે એના પર ધ્યાન અપાયું હતું.

.

બીજી તરફ ટાટા ગ્રુપે તેમના સ્ટાફને ખૂબ સરસ રીતે સાચવ્યો હતો. હોટેલના કોઈ પણ ગેસ્ટ કોઈ પણ સ્ટાફની પ્રશંસા કરતી એક લીટી પણ લખે તો એના ૪૮ કલાકની અંદર સ્ટાફના તે સભ્યના કામની નોંધ લેવામાં આવતી અને એ મુજબ તેને આર્થિક વળતર પણ અપાતું. એના માટે તેણે દિવાળી, દશેરા કે અકાઉન્ટિંગ વર્ષ પૂરું થાય એની રાહ ન જોવી પડતી.

.

હાર્વર્ડ બિઝનેસ સ્કૂલના પ્રોફેસર રોહિત દેશપાંડે કહે છે કે આ કેસ સ્ટડીમાંથી હું ઘણું બધું શીખ્યો. સ્ટાફ નિષ્ઠાપૂર્વક કામ નથી કરતો, ભારતીયો બધા કામચોર થઈ ગયા છે, જવાબદારી અને ફરજનું ભાન નથી એવી ફરિયાદો કરનારા માલિકોએ પણ આમાંથી શીખવા જેવું ઘણું છે.

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s